MALANG – Di era digital, ulasan tamu di platform daring telah menjadi salah satu faktor penting yang memengaruhi reputasi industri perhotelan. Bagi hotel, setiap komentar yang ditinggalkan pelanggan bukan sekadar penilaian, melainkan sumber informasi berharga untuk meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman menginap.

Kesadaran tersebut mendorong Atria Hotel Malang menggelar pelatihan internal bertajuk Guest Review Awareness, yang melibatkan sejumlah departemen yang berinteraksi langsung dengan tamu.

Kegiatan yang berlangsung pada awal Juni 2026 itu menjadi bagian dari upaya hotel bintang empat tersebut dalam membangun budaya pelayanan yang lebih responsif dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.

Pelatihan diikuti oleh tim Front Office, Housekeeping, Food and Beverage, Concierge, hingga Security. Seluruh peserta diajak memahami bagaimana setiap pengalaman tamu, mulai dari proses check-in hingga menikmati fasilitas hotel, berkontribusi terhadap penilaian yang diberikan setelah menginap.

Review Tamu Jadi Bahan Evaluasi dan Pembelajaran

Dalam industri perhotelan yang semakin kompetitif, ulasan pelanggan kini menjadi salah satu indikator utama kualitas layanan.

Tidak sedikit calon tamu yang menjadikan review sebagai referensi sebelum memutuskan melakukan pemesanan kamar.

Melalui training ini, peserta diajak melihat guest review dari perspektif yang lebih luas. Tidak hanya sebagai kritik atau pujian, tetapi juga sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan secara berkelanjutan.

Kegiatan berlangsung dalam suasana santai dan interaktif. Para peserta diberikan kesempatan berdiskusi serta berbagi pengalaman dari masing-masing departemen terkait berbagai aspek pelayanan yang kerap menjadi perhatian tamu.

Mulai dari kenyamanan kamar, kecepatan pelayanan, keramahan staf, hingga pengalaman menikmati sajian makanan dan minuman menjadi bagian dari pembahasan dalam sesi tersebut.

Dikemas Seru Melalui Permainan Ular Tangga
Pelatihan Guest Review Awareness dipandu oleh Marketing Communication Manager Atria Hotel Malang, Eko Aprianto. Dalam sesi tersebut, peserta mendapatkan pemahaman mengenai pentingnya membaca, memahami, dan merespons ulasan tamu secara tepat sebagai bagian dari strategi peningkatan layanan.

Agar materi lebih mudah dipahami, panitia menghadirkan pendekatan yang berbeda melalui permainan ular tangga edukatif. Dalam permainan tersebut, peserta diminta menjawab berbagai pertanyaan terkait materi yang telah disampaikan sebelumnya.

Konsep ini membuat suasana pelatihan menjadi lebih hidup sekaligus mendorong keterlibatan aktif seluruh peserta.

Selain menguji pemahaman, permainan tersebut juga menjadi sarana memperkuat komunikasi dan kerja sama antaranggota tim.

Membangun Semangat Pelayanan yang Konsisten

Eko Aprianto menegaskan bahwa pemahaman terhadap ulasan tamu merupakan salah satu elemen penting dalam menjaga kualitas pelayanan hotel.

"Melalui training ini, kami ingin mengajak seluruh tim untuk lebih memahami pentingnya review yang diberikan oleh tamu. Setiap ulasan dapat menjadi masukan bagi kami untuk terus berkembang dan memberikan pelayanan yang lebih baik. Dengan suasana training yang interaktif dan menyenangkan, harapannya materi dapat lebih mudah dipahami dan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari," ujarnya.

Menurutnya, keberhasilan menghadirkan pengalaman menginap yang berkesan tidak hanya bergantung pada fasilitas hotel, tetapi juga pada sinergi seluruh departemen yang terlibat dalam melayani tamu.

Karena itu, pelatihan semacam ini tidak hanya berfungsi sebagai sarana peningkatan kompetensi, tetapi juga menjadi momentum memperkuat kebersamaan dan budaya kerja positif di lingkungan hotel.

Komitmen Meningkatkan Pengalaman Tamu

Sebagai salah satu hotel bintang empat di Kota Malang, Atria Hotel Malang terus berupaya menjaga standar pelayanan melalui berbagai program pengembangan sumber daya manusia.

Hotel yang berlokasi di Jalan Letjen S. Parman Nomor 87-89 tersebut memiliki 175 kamar dengan berbagai tipe, mulai dari Deluxe hingga Royal Suite. Selain itu, Atria Hotel Malang juga dilengkapi ballroom berkapasitas hingga 1.500 orang, ruang pertemuan, restoran, kolam renang, pusat kebugaran, dan layanan spa.

Komitmen terhadap kualitas layanan tersebut turut mengantarkan Atria Hotel Malang meraih berbagai penghargaan, termasuk Indonesia Leading 4 Star Hotel Malang 2025 dalam ajang Indonesia Travel and Tourism Awards (ITTA) 2025.

Melalui program Guest Review Awareness, manajemen berharap seluruh karyawan semakin memahami pentingnya mendengarkan suara tamu sebagai bagian dari proses peningkatan kualitas layanan yang berkelanjutan.(*)